想象一下，一个客服中心可以用你的语言交流，不管它是什么语言。

　　加利福尼亚州尔湾市的Alorica公司在世界各地运营着客户服务中心，该公司推出了一种人工智能翻译工具，可以让其代表与讲200种不同语言和75种方言的客户交谈。

　　因此，一个只会说西班牙语的Alorica代表可以在香港回答一个说广东话的人的投诉，说打印机坏了，或者银行对账单不正确。爱洛丽卡不需要雇一个会说广东话的代表。

　　这就是人工智能的力量。而且，潜在的威胁是:如果聊天机器人可以处理工作量，公司可能不需要那么多员工，甚至会削减一些工作岗位。但问题是，爱洛丽卡并没有裁员。该公司仍在大举招聘。

　　Alorica以及包括家具零售商宜家(IKEA)在内的其他公司的经历表明，人工智能可能不会像许多人担心的那样成为工作杀手。相反，这项技术可能更像过去的突破——蒸汽机、电力、互联网:也就是说，在创造新工作的同时，消除了一些工作。总的来说，这可能会提高工人的生产力，最终对他们自己、雇主和经济都有好处。

　　Indeed Hiring Lab的经济学家尼克?邦克(Nick Bunker)表示，他认为人工智能“将在一定程度上间接影响很多很多的工作——也许是所有的工作。”但我不认为这会导致大规模失业。在我们的历史上，我们已经看到了其他重大的技术事件，这些事件并没有导致失业率的大幅上升。技术破坏，但也创造。会有新的工作机会出现。”

　　人工智能的核心是使机器能够执行以前认为需要人类智能才能完成的任务。这项技术的早期版本已经存在了几十年，出现在一个解决问题的计算机程序“逻辑理论家”中，该程序于20世纪50年代在现在的卡内基梅隆大学(Carnegie Mellon University)建立。最近，想想Siri和Alexa这样的语音助手。还有IBM的国际象棋计算机“深蓝”(Deep Blue)，它在1997年成功击败了世界冠军加里·卡斯帕罗夫(Garry Kasparov)。

　　人工智能真正进入公众意识是在2022年，当时OpenAI推出了ChatGPT，这是一种生成式人工智能工具，可以进行对话、编写计算机代码、作曲、撰写文章，并提供源源不断的信息流。生成式人工智能的到来引发了人们的担忧，即聊天机器人将取代自由撰稿人、编辑、编码人员、电话营销人员、客服代表、律师助理等更多的工作。

　　OpenAI首席执行官萨姆·奥特曼(Sam Altman)今年5月在麻省理工学院(Massachusetts Institute of Technology)的一次讨论会上表示:“人工智能将会淘汰很多现有的工作，这将改变很多现有工作的运作方式。”

　　然而，人们普遍认为，人工智能聊天机器人将不可避免地取代服务工作者，就像实体机器人取代许多工厂和仓库工作一样，这种假设并没有以任何广泛的方式成为现实——至少目前还没有。也许永远都不会。

　　白宫经济顾问委员会(Council of Economic Advisers)上月表示，“几乎没有证据表明人工智能会对整体就业产生负面影响”。顾问们指出，历史表明，技术通常会提高企业的生产力，加速经济增长，并以意想不到的方式创造新型就业岗位。

　　他们引用了麻省理工学院著名经济学家戴维·奥托尔(David Autor)今年领导的一项研究:该研究得出的结论是，美国人在2018年拥有的60%的工作在1940年甚至不存在，这些工作是由后来出现的技术创造的。

　　追踪裁员情况的再就业公司Challenger, Gray & Christmas表示，目前还没有看到很多可以归因于节省劳动力的人工智能的裁员证据。

　　“我不认为我们已经开始看到公司说他们因此节省了很多钱或削减了他们不再需要的工作，”该公司销售团队的负责人安迪·查伦杰说。“这可能在未来实现。但它还没有结束。”

　　与此同时，对人工智能对某些工作类别构成严重威胁的担忧并非没有根据。

　　以印度企业家苏米特·沙阿(Suumit Shah)为例。去年，他吹嘘自己用一个名叫莉娜(Lina)的聊天机器人取代了90%的客户支持人员，引起了轩然**。

　　沙阿的公司Dukaan是一家帮助客户建立电子商务网站的公司，该公司的这一举措将查询的响应时间从1分44秒缩短到了“即时”。它还将解决问题所需的典型时间从两个多小时缩短到三分钟多一点。

　　沙阿在电子邮件中表示:“这一切都与人工智能精确处理复杂查询的能力有关。”

　　他说，提供客户支持的成本下降了85%。

　　“艰难?是的。有必要吗?绝对的，”沙阿在X上写道。

　　Dukaan已经将人工智能的应用扩展到了销售和分析领域。沙阿说，这些工具正在变得越来越强大。

　　“这就像从卡罗拉升级到特斯拉，”他说。“过去需要几个小时的工作现在只需要几分钟。而且精确度达到了一个全新的水平。”

　　同样，哈佛商学院(Harvard Business School)、德国经济研究所(German Institute for Economic Research)和伦敦帝国理工学院商学院(Imperial College Business School)的研究人员在去年的一项研究中发现，在ChatGPT推出后的8个月内，作家、程序员和艺术家的招聘信息大幅减少。

　　普林斯顿大学(Princeton University)、宾夕法尼亚大学(University of Pennsylvania)和纽约大学(New York University)的研究人员在2023年进行的一项研究得出结论，电话营销人员和英语及外语教师从事的工作最容易受到类似chatgpt的语言模型的影响。但接触人工智能并不一定意味着你会因此失去工作。人工智能也可以做苦差事，让人们腾出时间去做更有创造性的工作。

　　例如，瑞典家具零售商宜家在2021年推出了一个客服聊天机器人来处理简单的询问。宜家没有裁员，而是重新培训了8500名客服人员，让他们处理诸如为客户提供室内设计建议和接听复杂的客户电话等任务。

　　聊天机器人也可以用来提高员工的效率，补充而不是消除他们的工作。斯坦福大学的埃里克·布林约尔松(Erik Brynjolfsson)和麻省理工学院的丹妮尔·李(Danielle Li)和林赛·雷蒙德(Lindsey Raymond)进行了一项研究，追踪了一家财富500强公司的5200名客户支持代理，他们使用了基于生成式人工智能的助手。人工智能工具为处理客户提供了宝贵的建议。它还提供了有关内部文件的链接。

　　研究发现，那些使用聊天机器人的人的工作效率比不使用聊天机器人的人高出14%。他们处理的电话更多，完成的也更快。最大的生产率增长(34%)来自经验最少、技能最低的工人。

　　在新墨西哥州阿尔伯克基的Alorica呼叫中心，一名客服代表一直在努力获取快速处理电话所需的信息。在Alorica训练她使用人工智能工具后，她的“处理时间”——解决客户电话所需的时间——在四个月内平均减少了14分钟，降至7分钟多一点。

　　在六个月的时间里，人工智能工具帮助一组850名Alorica代表将他们的平均处理时间从刚刚超过8分钟减少到6分钟。他们现在每小时可以接10个电话，而不是以前的8个——每天8小时可以多接16个电话。

　　Alorica的客服人员可以使用人工智能工具快速获取来电客户的信息，比如检查他们的订单历史，或者确定他们之前是否打过电话，是否因为沮丧而挂断了电话。

　　Alorica的联席首席执行长克利夫顿(Mike Clifton)说，假设一位顾客抱怨她收到了错误的产品。他说，代理商可以“点击更换，产品明天就会到货”。“‘还有什么需要我帮忙的吗?没有?”点击。完成了。进进出出30秒。”

　　现在，该公司开始使用其实时语音语言翻译工具，该工具可以让客户和Alorica代理用自己的语言交流和倾听。

　　客户服务副总裁Rene Paiz说:“Alorica的销售代表可以处理他们接到的每一个电话。”“我不需要从外部招聘”，只是为了找到会说某种特定语言的人。

　　然而，Alorica并没有裁员。它还在继续招聘——越来越多的招聘对象是那些熟悉新技术的人。

　　“我们仍在积极招聘，”Paiz说。“我们还有很多事情要做。”

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